????????為深入貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院及省、市深化“放管服”、“一次辦好”改革部署要求，堅(jiān)持以“營(yíng)商環(huán)境只有更好，沒(méi)有最好”為工作目標(biāo)，根據(jù)《山東省優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境創(chuàng)新突破行動(dòng)實(shí)施方案》、《泰安市人民政府關(guān)于印發(fā)泰安市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境創(chuàng)新突破行動(dòng)實(shí)施方案的通知》（泰政發(fā)〔2021〕3號(hào)）要求，對(duì)標(biāo)國(guó)內(nèi)先進(jìn)城市，進(jìn)一步完善公司營(yíng)商環(huán)境保障措施，切實(shí)提升市場(chǎng)主體的滿意度和獲得感，不斷提升我市供水服務(wù)能力，特制定本實(shí)施方案。
????????一、工作目標(biāo)
????????瞄準(zhǔn)“走在前列”目標(biāo)定位，對(duì)標(biāo)國(guó)內(nèi)、省內(nèi)一流水平，堅(jiān)持“讓政府放心、讓用戶滿意”的企業(yè)理念，圍繞打造“全生命周期”供水營(yíng)商環(huán)境體系，在深化“保姆式”服務(wù)的基礎(chǔ)上，打通政企數(shù)據(jù)共享，主動(dòng)提供“無(wú)感”接水服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)供水服務(wù)“全要素、全鏈條、全方位、全周期”管理，不斷滿足用戶對(duì)水質(zhì)好、水壓足、用水穩(wěn)定、信息透明、辦事便利、投訴處理快速等需求，提升客戶“接水體驗(yàn)”的同時(shí)，持續(xù)提升“用水體驗(yàn)”，全面提升供水營(yíng)商環(huán)境服務(wù)效能。
????????二、工作措施
????????（一）強(qiáng)分類實(shí)施項(xiàng)目報(bào)裝管理
????????1、市工程項(xiàng)目審批管理系統(tǒng)平臺(tái)推送項(xiàng)目。與市工程項(xiàng) 目審批管理系統(tǒng)平臺(tái)數(shù)據(jù)共享，自動(dòng)獲取項(xiàng)目信息，主動(dòng)對(duì)接客戶，客戶無(wú)需申請(qǐng)，先行辦理工程設(shè)計(jì)、占掘路等審批手續(xù)，提前免費(fèi)完成外線工程實(shí)施，客戶需要用水時(shí)，即時(shí)開(kāi)栓通水，無(wú)等待時(shí)間。辦理環(huán)節(jié)0、辦理時(shí)限0、申請(qǐng)資料0、供水接入項(xiàng)目費(fèi)用0。
????????2、簡(jiǎn)易低風(fēng)險(xiǎn)工程建設(shè)項(xiàng)目、市重大投資“綠卡”項(xiàng)目、中小微民營(yíng)企業(yè)、外資（中外合資）企業(yè)供水接入項(xiàng)目，紅線外工程設(shè)計(jì)、材料、監(jiān)理、施工全部免費(fèi)，無(wú)需客戶投資。供水企業(yè)先行前置服務(wù)，提前完成外線工程，為客戶提供“零環(huán)節(jié)無(wú)感”服務(wù)，客戶需要用水時(shí)即時(shí)開(kāi)栓通水，無(wú)等待時(shí)間。辦理環(huán)節(jié)0、辦理時(shí)限0、申請(qǐng)資料0、供水接入項(xiàng)目費(fèi)用0。
????????3、一般工程建設(shè)項(xiàng)目。用戶通過(guò)網(wǎng)站、公眾號(hào)、營(yíng)業(yè)廳、熱線電話等途徑提出咨詢或申請(qǐng)后，主動(dòng)提供“保姆式”全程代辦服務(wù)，即：全程代辦用水工程涉及的占掘路審批手續(xù)、工程設(shè)計(jì)、施工等服務(wù)?？蛻羯暾?qǐng)后，0.5 個(gè)工作日內(nèi)掛表通水；辦理環(huán)節(jié)2個(gè)：申請(qǐng)受理、掛表通水；辦理時(shí)限：申請(qǐng)受理0.5個(gè)工作日、掛表通水0.5個(gè)工作日以內(nèi)；申請(qǐng)資料 1件：用水申請(qǐng)表。
????????4、中小微工程建設(shè)項(xiàng)目。對(duì)于報(bào)裝項(xiàng)目中的中小規(guī)模用戶（供水管網(wǎng)范圍內(nèi)，接入直徑不大于DN100、新建戶外管線150米以內(nèi)、DN25及以下的新發(fā)展用戶），用戶通過(guò)網(wǎng)站、公眾號(hào)、營(yíng)業(yè)廳、熱線電話等途徑提出咨詢，主動(dòng)提供“保姆式”全程代辦服務(wù)，即：全程代辦用水工程涉及的占掘路審批手續(xù)、工程設(shè)計(jì)、施工等服務(wù)。實(shí)行申請(qǐng)即通水。辦理環(huán)節(jié)1個(gè)：掛表通水；辦理時(shí)限：0.5個(gè)工作日以內(nèi)；申請(qǐng)資料 ：0件。
????????（二）深化客戶專員“一對(duì)一”服務(wù)。
????????提升“客戶專員”的服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)以往固定的流程式串聯(lián)工作方式，換位思考，針對(duì)不同客戶需求，結(jié)合用水企業(yè)的不同情況，因地制宜，靈活配置，一企一策，一企一員，提供定制的個(gè)性化“保姆式”專員服務(wù)，在遵章合規(guī)的前提下，最大限度滿足客戶需求。用戶通水后，由公司“網(wǎng)格員”對(duì)用戶進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)。
????????（三）創(chuàng)新供水服務(wù)新模式
????????堅(jiān)持橫向聯(lián)合，全面開(kāi)展“水氣熱”共享綜合服務(wù)。在市公用事業(yè)服務(wù)中心的指導(dǎo)下，聯(lián)合泰山港華、城區(qū)熱力依據(jù)“便民優(yōu)先、距離適中、服務(wù)快捷”的原則，在城區(qū)統(tǒng)籌建設(shè)共享服務(wù)大廳，提供“一窗式”、“一站式”公用事項(xiàng)辦理。在市政務(wù)服務(wù)中心與水電氣熱信深度融合，開(kāi)展聯(lián)合報(bào)裝。堅(jiān)持內(nèi)部貫通，打破慣性思維，各部門(mén)以“提供最大便利度”為目標(biāo)，以結(jié)果為導(dǎo)向，將本部門(mén)服務(wù)事項(xiàng)逐項(xiàng)自查，本著“放權(quán)、精簡(jiǎn)”的原則，對(duì)部門(mén)內(nèi)部審批事項(xiàng)進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)一步簡(jiǎn)化內(nèi)部審批事項(xiàng)、審批層級(jí)，簡(jiǎn)化辦事流程，精簡(jiǎn)申請(qǐng)資料，確保不出現(xiàn)自設(shè)門(mén)檻、自立名目等問(wèn)題，提升客戶辦事體驗(yàn)。
????????（四）積極開(kāi)展智慧化水務(wù)建設(shè)
????????1、繼續(xù)優(yōu)化水氣熱線上集成報(bào)裝平臺(tái)。將水氣熱線上報(bào)裝業(yè)務(wù)系統(tǒng)與政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)系統(tǒng)對(duì)接聯(lián)動(dòng)，按照用戶點(diǎn)單、窗口派單、專營(yíng)企業(yè)接單“三單”模式，提供預(yù)約式服務(wù)。整個(gè)系統(tǒng)具備進(jìn)度可視查詢、流程分級(jí)管理、賬號(hào)匹配到專員以及環(huán)節(jié)時(shí)限預(yù)警等功能，全程各環(huán)節(jié)權(quán)責(zé)清晰、陽(yáng)光透明、辦理高效。
????????2、加強(qiáng)政企數(shù)據(jù)共享。建立與泰安市城市工程建設(shè)項(xiàng)目審批管理系統(tǒng)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)政企數(shù)據(jù)共享，提前自動(dòng)獲知建設(shè)項(xiàng)目的信息，主動(dòng)對(duì)接客戶，先行完成外線施工。
????????3、提升供水自助服務(wù)普及率。完成“愛(ài)山東APP”對(duì)接，完善線上業(yè)務(wù)咨詢、用水報(bào)裝、用水信息查詢、繳費(fèi)、發(fā)票下載、更名過(guò)戶、服務(wù)評(píng)價(jià)、查詢報(bào)裝進(jìn)度等各項(xiàng)服務(wù)功能。整合現(xiàn)有的泰安市供水供氣供熱網(wǎng)上報(bào)裝系統(tǒng)、SCADA生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)及泵站遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)、營(yíng)收系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、微信平臺(tái)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、易訊通以及GIS地理信息系統(tǒng)，全面實(shí)現(xiàn)從受理業(yè)務(wù)、工程實(shí)施直至用戶全過(guò)程明檔管理。
????????（五）開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情大數(shù)據(jù)分析，建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制
????????結(jié)合2021年度國(guó)家、省營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)方式的轉(zhuǎn)變，高度關(guān)注報(bào)刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體，以及微博、微信、頭條、抖音等網(wǎng)絡(luò)媒體，持續(xù)宣傳公司優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的先進(jìn)理念、創(chuàng)新做法，對(duì)輿情反饋的供水服務(wù)問(wèn)題快速反應(yīng)，妥善解決，正向引導(dǎo)，消除負(fù)面影響，建立新形勢(shì)下的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制。對(duì)公司官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等各類網(wǎng)頁(yè)顯示、查詢及網(wǎng)上辦理渠道定期檢查，確保下載、運(yùn)行順暢，提升客戶辦事體驗(yàn)。
????????（六）開(kāi)展?jié)M意度評(píng)價(jià)，營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化有的放矢
????????圍繞營(yíng)商環(huán)境“全生命周期”要求，參照國(guó)家營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)和市行風(fēng)評(píng)議民意調(diào)查指標(biāo)，設(shè)計(jì)滿意度評(píng)價(jià)體系和實(shí)施方案。對(duì)接水報(bào)裝、設(shè)計(jì)施工、水質(zhì)水壓、抄表收費(fèi)、管網(wǎng)維護(hù)、業(yè)務(wù)辦理和投訴受理等與用戶接觸的全部崗位，從撥打過(guò) 12345 熱線和供水服務(wù)熱線來(lái)電、營(yíng)銷系統(tǒng)用戶信息以及部門(mén)采集的服務(wù)對(duì)象名單中，采取網(wǎng)上評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)、手機(jī)短信評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)等多種評(píng)價(jià)方式進(jìn)行，出具分析報(bào)告，對(duì)服務(wù)崗位、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能的滿意度等不同維度綜合評(píng)價(jià)。重點(diǎn)強(qiáng)化評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用，定期公開(kāi)發(fā)布評(píng)價(jià)結(jié)果，并作為對(duì)各部門(mén)營(yíng)商環(huán)境考核的重要參考和獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的重要依據(jù)。
????????（七）強(qiáng)加大信息公開(kāi)力度
????????通過(guò)政府、企業(yè)服務(wù)平臺(tái)將辦事指南、申請(qǐng)流程和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范集中公開(kāi)。通過(guò)線上、線下全方位公示水質(zhì)水壓、水價(jià)以及延伸服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，信息透明化，用上“明白水”。
????????三、保障措施
????????（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，建立工作專班
????????成立“供水營(yíng)商環(huán)境創(chuàng)新突破工作專班”，公司黨委書(shū)記、經(jīng)理任組長(zhǎng)，公司其他班子成員任副組長(zhǎng)，各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員，加強(qiáng)對(duì)供水營(yíng)商環(huán)境創(chuàng)新突破工作的領(lǐng)導(dǎo)。刀刃向內(nèi)，深刻分析問(wèn)題根源，準(zhǔn)確把握問(wèn)題癥結(jié)，研究解決問(wèn)題的辦法，確保各項(xiàng)創(chuàng)新突破措施落實(shí)到位。
????????（二）樹(shù)先進(jìn)典型，打造服務(wù)品牌
????????現(xiàn)有特色抓提升，精耕細(xì)作“服務(wù)專員”“保姆式服務(wù)”，依托已見(jiàn)成效的預(yù)約上門(mén)、解答咨詢、協(xié)助申請(qǐng)、協(xié)調(diào)督促進(jìn)度、用水情況跟蹤、延伸服務(wù)等模式，繼續(xù)鞏固和優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)外延，做“有溫度”的“保姆式”服務(wù)。進(jìn)一步挖掘、培育具有泰安供水特色的工作方法和個(gè)人典型，總結(jié)提煉營(yíng)商環(huán)境工作“亮點(diǎn)”、“樹(shù)起來(lái)、走出去”，助力我市供水營(yíng)商環(huán)境品牌的打造、推廣。
????????（三）?健全督查體系，確保督導(dǎo)督查時(shí)效
????????完善優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境督查督辦問(wèn)效工作機(jī)制，堅(jiān)持實(shí)事求是、注重實(shí)效的原則，突出問(wèn)題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向，采取日常、專項(xiàng)兩種督查方式，對(duì)規(guī)劃建設(shè)、接水報(bào)裝，營(yíng)銷服務(wù)、水質(zhì)保障、管網(wǎng)維護(hù)用水全生命周期進(jìn)行督查。一是通過(guò)定期開(kāi)展日常督查，以現(xiàn)場(chǎng)查看、電話回訪等形式及時(shí)掌握工作進(jìn)度，對(duì)用戶提出的訴求及時(shí)反饋相關(guān)責(zé)任部門(mén)、快速處理，形成閉環(huán)管理，確保目標(biāo)任務(wù)落實(shí)落細(xì); 二是對(duì)企業(yè)反映、媒體曝光的有損營(yíng)商環(huán)境的問(wèn)題進(jìn)行督辦整改，對(duì)群眾集中反映的用水問(wèn)題、重辦事項(xiàng)進(jìn)行回訪督辦，對(duì)一線服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)實(shí)地走訪、暗訪等方式專項(xiàng)督查，跟蹤問(wèn)效。三是根據(jù)各主責(zé)部門(mén)迎評(píng)舉措，實(shí)時(shí)督查，嚴(yán)格按照配檔內(nèi)容、時(shí)限執(zhí)行，全程跟蹤督查營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)工作。在督查中發(fā)現(xiàn)對(duì)優(yōu)化提升營(yíng)商環(huán)境工作不重視、措施不到位、效果不明顯，導(dǎo)致工作嚴(yán)重滯后或造成重大負(fù)面影響的，將按照公司有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅追究責(zé)任。對(duì)在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境中作出突出表現(xiàn)的個(gè)人或集體樹(shù)立典型，作為年終測(cè)評(píng)評(píng)優(yōu)的參考依據(jù)。
????????（四）加大管網(wǎng)建設(shè)力度，優(yōu)化用水體驗(yàn)。
????????一是穩(wěn)定連續(xù)供水，提升用戶用水體驗(yàn)。全面建設(shè)現(xiàn)代化智慧水務(wù)，提高安全生產(chǎn)現(xiàn)代化管理水平。提高自動(dòng)化控制水平和管網(wǎng)維護(hù)水平，減少突發(fā)性停水，保證供水平穩(wěn)安全;提高優(yōu)化調(diào)度水平，使管網(wǎng)運(yùn)行壓力平穩(wěn)，加強(qiáng)計(jì)劃停水管理，壓縮停水時(shí)間，縮小影響范圍，避開(kāi)用水高峰，減少停水頻次。進(jìn)一步研發(fā)、應(yīng)用不停水搶修、維修技術(shù)，逐步從“必停水”到“少停水”，直到“不停水”，為用戶提供不間斷用水服務(wù)。二是從源頭到龍頭，全面提升供水水質(zhì)。認(rèn)真研究水處理技術(shù)，開(kāi)展水廠工藝運(yùn)行技術(shù)研發(fā)，建立企業(yè)水質(zhì)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升出水水質(zhì);加強(qiáng)老舊管網(wǎng)改造，建立覆蓋全市供水管網(wǎng)的水質(zhì)在線預(yù)警監(jiān)控系統(tǒng)，加強(qiáng)二次供水改造與規(guī)范管理，解決“最后一公里”水質(zhì)問(wèn)題;加強(qiáng)水質(zhì)檢測(cè)中心實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，取得山東省城市供水企業(yè)水質(zhì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)能力等級(jí)證書(shū)B(niǎo)級(jí)，提升水質(zhì)檢測(cè)能力，讓用戶喝上“放心水”。
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