? ?? ?? 我是營業(yè)管理中心收費(fèi)組的閆哲,日常工作主要是負(fù)責(zé)水費(fèi)收繳、查詢、發(fā)票打印、水表更名過戶等業(yè)務(wù)。
? ?? ?? 2月17日上午9點(diǎn)左右,一位阿姨情緒激動(dòng)地沖進(jìn)大廳,手機(jī)屏幕上兩條相同金額的扣費(fèi)短信格外醒目。他快步走到柜臺(tái)前,將手中的手機(jī)重重地拍在桌面上,大聲質(zhì)問道“你們?cè)趺椿厥拢课沂謾C(jī)顯示水費(fèi)同樣金額扣了兩次!憑什么扣我這么多次錢?”面對(duì)用戶的怒火,我沒有絲毫慌亂,立刻站起身來,用溫和地語氣勸慰道:“阿姨,您先別著急,消消氣,我馬上去核實(shí)。”隨即便跑去辦公室將用戶出現(xiàn)的問題進(jìn)行查詢反饋。當(dāng)我再次回到柜臺(tái)時(shí),輕聲地說:“非常抱歉給您帶來困擾,由于我們系統(tǒng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)延遲導(dǎo)致銀行出現(xiàn)重復(fù)扣費(fèi),我們正在緊急處理。”“你們是不是故意坑我們老百姓的錢?你們這種行為叫詐騙!”用戶拍著桌子說道,情緒十分激動(dòng),引得周圍人紛紛側(cè)目。隨著營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生此類情況的用戶越來越多,引發(fā)了一系列連鎖反映。“我一個(gè)退休老人,每月就這點(diǎn)退休金,你們還亂扣費(fèi)讓不讓人活了!”“就是,水霸王,亂收費(fèi),憑什么扣我兩次錢!”“今天必須給個(gè)說法不然我們就投訴到底!”憤怒的聲音此起彼伏,場(chǎng)面一度失控。“請(qǐng)大家安靜一下,此次扣費(fèi)異常是我們系統(tǒng)突發(fā)故障導(dǎo)致,給大家?guī)順O大的困擾,我們深表歉意,請(qǐng)大家放心,一定會(huì)給大家一個(gè)滿意的答復(fù)。”說著我便把大家請(qǐng)到了一旁的休息區(qū),并為其倒上一杯熱水。我一邊耐心聽著這位阿姨的抱怨,一邊記下其他人的訴求,待大家的情緒稍微平復(fù)后,我向各位詳細(xì)解釋了系統(tǒng)故障的情況,并表示這并非個(gè)例,我已經(jīng)將大家的問題上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),申請(qǐng)應(yīng)急退款流程。為了緩解阿姨的焦慮,我一直陪伴在她身邊,不時(shí)與她交流,告知事情進(jìn)展。不一會(huì)兒財(cái)務(wù)人員就完成了退款操作,當(dāng)阿姨拿到退回的現(xiàn)金時(shí),臉色漸漸緩和,拉著我的手說“姑娘,剛剛是我太著急了,覺得你們辦事不靠譜,看到你這么積極的幫我們解決問題,不該沖你大喊大叫的,你的服務(wù)很到位,我以后肯定還相信你們。”周圍的用戶也紛紛露出慚愧的笑容說道:“剛才真是不好意思了姑娘,我們對(duì)事不對(duì)人,希望你別介意啊”,我笑著說:“這些都是我們應(yīng)該做的,這次是我們出現(xiàn)失誤,給你們添堵了。”
? ?? ?? 這場(chǎng)從“火藥味”到“人情味”的轉(zhuǎn)變,我用自己的專業(yè)和真誠溫暖了用戶的心,彰顯了收費(fèi)大廳工作人員的擔(dān)當(dāng)與責(zé)任,更照亮了公共服務(wù)提質(zhì)升級(jí)的前行之路。