? ?? ?? 我是泰岳檢驗檢測有限公司的一名水質化驗員，負責日常水質檢測以及“12345”、6992000客服熱線的水質工單處理。自工作以來，我一直將“做好水質工作、提供優(yōu)質服務”作為信念，努力提升業(yè)務水平，恪盡職守竭誠服務，讓用戶放心、滿意。
? ?? ?? 2月10日，我陸續(xù)接到水質訴求工單共計20多個，在登記梳理這些工單內容時總結規(guī)律，發(fā)現訴求內容均是反映水質差、水黃，發(fā)生位置集中在金山路、普照寺路、文化路、龍?zhí)堵贰⒗薰氖蠼稚系男^(qū)，以此判定是由于9日夜間三合凈水廠高壓管線漏水搶修后造成的暫時水黃，又向管網管理中心了解到工作人員已在各沿路消防栓處進行大量放水處理。做好了準備工作我開始逐個給用戶致電進行解釋處理，由于這次水黃涉及小區(qū)較多，用戶產生的擔心顧慮也較多，因此溝通解釋需要更多耐心，從產生水黃的原因到如何處理、持續(xù)多長時間等問題都逐一向用戶作詳細說明，同時安撫用戶情緒。面對有些用戶的不理解和指責，我選擇不去強行解釋，多做換位思考進行交流溝通，最終取得用戶的理解，在這其中有位老人一直抱怨未得到搶修停水的通知，做出解釋后老人仍不滿意，最后我耐心地教給老人如何關注公司公眾號、怎樣查看停水通知、交水費等流程，最后老人改變了之前的態(tài)度，對我的服務做出肯定和贊揚，雖然所有訴求電話回復完已經是傍晚6點，但用戶的理解和感謝趕走了我的疲憊。
? ?? ?? 處理未公開電話的工單是件棘手的事情，金山路某小區(qū)的一位用戶就水質問題多次訴求但一直不留電話，無法交流作進一步解決處理。2月18日我來到該小區(qū)詢問門衛(wèi)和居民水質情況，現場查看水質清澈并沒有用戶訴求的水質粘稠和漂白粉，同時在該小區(qū)內采回水樣進行檢測，經過檢測水質符合國家生活飲用水衛(wèi)生標準，用戶訴求的漂白粉應該是管線內壓力高導致的乳白色“氣泡水”，是一種物理現象，水質安全可放心飲用，與此同時我把到該小區(qū)詢問查看水質，采水檢測結果以及解釋說明反饋給12345，徹底消除了用戶的擔心顧慮。
? ?? ?? 下一步，我將會總結經驗糾正不足，優(yōu)化處理水質訴求的工作方法，讓廣大市民用戶多一分理解，少一分誤解，向著溝通“零障礙”、服務“零距離”的目標不斷進步，切實地做好優(yōu)質供水服務工作。
