? ?? ?? 12345工單處理工作是自來水公司客戶服務(wù)部的一項重要工作，作為市民反饋供水問題、尋求幫助的重要渠道，更是城市供水服務(wù)中不可或缺的一環(huán)。我負(fù)責(zé)12345政務(wù)服務(wù)熱線的所有工作，始終秉持“快速響應(yīng)、高效處理”的原則，確保在接到市民工單后能夠迅速了解問題，并立即轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行處理。
? ?? ?? 隨著公司發(fā)展用戶的增加和廣大市民服務(wù)意識增強(qiáng)，從去年開始工單量急劇增加。今年10月我共計接單552個，同比增加21%；不滿意工單85個，同比增加85%；非我公司管理退回工單共計54個。每一個工單從接收到回復(fù)我都需要認(rèn)真分析，把握好12345工作的第一關(guān)和最后一關(guān)，其中退回工單經(jīng)常需要聯(lián)系多個部門核實，確保無問題后還需在1個工作日內(nèi)進(jìn)行回退。部分有異議的工單我及時與各部門溝通對接，確保將每一環(huán)節(jié)的工作做細(xì)做實做好，保證回復(fù)群眾率、按期答復(fù)率均保持在100%。如近期東盛佳苑小區(qū)多次來單反映水費(fèi)前期繳納至物業(yè)，現(xiàn)管道經(jīng)常出現(xiàn)漏水的問題，要求盡快處理。首先我先聯(lián)系營業(yè)管理中心確認(rèn)該處我公司抄至總表，又再次聯(lián)系管網(wǎng)管理中心和安通公司確認(rèn)該處未與我公司交接，且非我公司施工。核實完畢后，我與來電人聯(lián)系并告知相關(guān)情況，我還未全部說完來電人就直接打斷我說“你們就是不管唄，我反正用的自來水，我不管水費(fèi)交到什么地方，但是都該你們來維修管道”...期間來電人言辭惡劣，但是我還是耐心對其解釋說明相關(guān)政策依據(jù)，并告知我會將此工單通過12345轉(zhuǎn)到應(yīng)該處理的部門，您放心就行，來電人這才穩(wěn)定下來并對我表示感謝，電話掛斷后我將該處反映的工單一一退回至該產(chǎn)權(quán)單位。
? ?? ?? 9月30日市政務(wù)保障中心下發(fā)了針對前期12項不計入考核情形的最新審核標(biāo)準(zhǔn)，其中對于“不符合法律法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定”“能提供檢測憑證”類與我公司息息相關(guān)。我及時將最新審核標(biāo)準(zhǔn)及要求匯報領(lǐng)導(dǎo)后發(fā)到各部門接單群中，并就其中重點內(nèi)容與部門工作人員溝通。因而9月10月不滿意工單數(shù)量劇增，共計94個。因10月初有國慶假期，所以對于9月份不滿意工單縮短了一周的申訴期，需要我在時限內(nèi)加班加點完成所有工作。在各部門申訴后認(rèn)真查看并對標(biāo)新下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)，對于缺少的內(nèi)容及憑證材料及時與各部門溝通進(jìn)行完善，還需要對照每一個工單內(nèi)容編寫出對應(yīng)完整的內(nèi)部督辦臺賬。時間緊迫，在此期間我一分一秒都不敢松懈，申訴后還要在第一時間挨個查詢是否通過，對于未通過的整合梳理，再與各部門溝通提報更完善的材料，并與12345工作人員及時溝通，確保每一個不滿意工單都能在時限內(nèi)通過申訴。在此期間我還需要完成接收工單、轉(zhuǎn)辦工單、核對工單、回復(fù)工單等其他相關(guān)工作，一坐就是一整天，且無論是正常工單回復(fù)還是不滿意申訴、退單等，往往涉及多個部門協(xié)作，在跨部門協(xié)作過程中，也可能會出現(xiàn)不同的問題，這對于工單處理就增加了難度，更要求我具備較高的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力，以便在壓力下保持冷靜和高效。
? ?? ?? 12345工作是一項復(fù)雜而細(xì)致的工作，在未來的工作中，我將繼續(xù)致力于為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)自來水行業(yè)的相關(guān)知識和政策法規(guī)，提升自己的業(yè)務(wù)能力和水平。并與其他部門保持緊密的合作關(guān)系，共同解決用戶遇到的問題和挑戰(zhàn)。注重細(xì)節(jié)，確保每一個工單都能得到妥善處理，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服，繼續(xù)秉持“以市民為中心”的服務(wù)理念，為市民提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的自來水服務(wù)。
