?xxxx 營業(yè)是公司重要的對外服務窗口，是與廣大用戶溝通的橋梁和紐帶作用。每一個環(huán)節(jié)都需要工作人員以專業(yè)技能、認真的工作態(tài)度和熱情地服務去對待，仍存在一些問題和需要進一步提升改進的地方。
一、現(xiàn)狀分析
?xxxx （一）抄表催費中的“人力瓶頸”明顯。伴隨公司經營規(guī)模不斷擴大，營業(yè)抄表服務范圍覆蓋更廣，在服務面積、用戶數(shù)量不斷增長的情況下，給抄表催費工作帶來了巨大壓力，目前抄表催費人員嚴重不足。
?xxxx （二）外包監(jiān)管，工作壓力大。營業(yè)將部分抄表催費工作交與外包公司，這一舉措有效緩解了人員緊張，從而減輕工作壓力,但同時迎來新的挑戰(zhàn)——外包監(jiān)管。由于不同外包公司的服務質量存在差異，外包可能存在服務效率低、估表等問題。外包公司與營業(yè)內部溝通不暢，可能導致信息傳遞延誤，影響整體工作效率。
?xxxx （三）小區(qū)交接準備工作不足。小區(qū)交接準備工作存在不及時、不到位的問題。交接前的圖紙打印工作未能及時完成，各班組之間缺乏有效的溝通協(xié)調，導致小區(qū)交接申請表的簽字被延誤，出現(xiàn)了漏簽和空簽現(xiàn)象。在完成交接后，圖紙的歸納整理工作混亂，給后續(xù)查找圖紙帶來了時間和精力浪費。
?xxxx （四）私接用水問題處理遲滯。 在處理私接用水方面，抄表員報告的情況未得到及時反饋和跟進，導致問題得不到及時解決。巡查崗現(xiàn)場處理時存在協(xié)調不暢的問題。問題處理后，后期監(jiān)督工作也未能及時進行。
?xxxx （五）客服人員溝通問題?？头藛T在與用戶溝通時，有時會忽略語言的細微之處，導致溝通不夠到位。在接待用戶來訪時，缺乏持續(xù)的服務意識和“店小二”意識，對用戶的情緒產生負面影響。因此，提升客服人員的溝通技巧和服務意識，是提高用戶體驗的關鍵。
二、下一步工作思路及打算
?xxxx （一）持續(xù)推進催費清欠、外包監(jiān)管及優(yōu)化服務等重點工作
?xxxx 1.做好清欠催收工作。營業(yè)將講究方式方法，總結經驗教訓，繼續(xù)積極推進公司清欠工作進度，清欠小組將進一步加大催收力度，提高清欠效率。為進一步促進水費回收，清欠人員將縮短催費周期，單位用戶月月催繳，小區(qū)用戶欠費超過一個周期便進行上門或電話催繳，必要時按流程采取停水措施，從根源上杜絕老舊歷史欠費的產生和積攢。不斷繳清老舊歷史欠費的同時，確保無新增欠費產生。
?xxxx 2.優(yōu)化外包監(jiān)管制度。營業(yè)將繼續(xù)以“工作內容外包，服務質量決不打折扣”為宗旨，不斷優(yōu)化外包監(jiān)管制度并做到切實落地。逐步提高外包監(jiān)管頻率，優(yōu)化細節(jié)管理，做到定人定期定區(qū)域的全面監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題責任到人，并及時監(jiān)督關注整改效果。不定時對外包人員進行業(yè)務培訓，強調工作考核標準，不斷提高外包抄表人員職業(yè)素質和服務質量。
?xxxx 3.優(yōu)化服務，提升服務質量。營業(yè)作為窗口部門，樹立并強化服務意識，積極踐行“店小二”精神，即主動服務、熱情服務、周到服務。在日常工作中，積極換位思考，從用戶的角度出發(fā)，不斷優(yōu)化服務流程，提升服務質量。從抄表、收費、維修到客服形成一條線服務流程，根據以往各項服務工作經驗，秉持“待人有溫度，服務見態(tài)度，落實強力度，回復加速度”的服務理念，不斷升級完善服務模式，實現(xiàn)“主動服務”最優(yōu)狀態(tài)。以積極的心態(tài)面對用戶問題盡快處理解決，嚴格執(zhí)行“嚴真細實快”的作風，落實2小時迅速回應機制，做到有訴求必到位。
?xxxx 4.未雨綢繆,強化安全生產意識。營業(yè)嚴格落實每月一次安全會議、每月兩次安全檢查的制度，根據中心實際工作情況，安排相應安全會議及安全檢查。貫徹“安全第一，預防為主，綜合治理，重在落實”的安全理念，圍繞安全生產雙重預防體系為中心，從安全維修、安全抄表、安全收費、安全巡查、辦公室用電安全等方面，形成了從營業(yè)安全生產管理部門到各分管安全員組成的橫向到邊、縱向到底的安全管理網，做到強化安全管理，責任落實到個人。
?xxxx （二）穩(wěn)步推進營收工作
?xxxx 1.加強抄表業(yè)務培訓，確保查抄數(shù)據精準。培訓以實際問題為導向，以解決具體問題開展，形成相應工作經驗，真正提高業(yè)務工作能力。切實做到表數(shù)“實”抄，問題“時”報。
?xxxx 2.提高手機抄表使用率，以實現(xiàn)高效服務。 營業(yè)充分挖掘并高效利用內部人才資源,尤其像王彥偉這樣的積極主動的員工,積極與武漢易維進行對接,持續(xù)對手機抄表軟件進行優(yōu)化升級。如此一來，繁瑣的紙質記錄和重復的水量系統(tǒng)錄入得以減少，大大節(jié)省了人力資源，同時也減輕內部工作壓力，提升整體工作效率。因此，營業(yè)將進一步加大手機抄表的使用力度。
?xxxx 3.轉變服務理念，把“要我服務”變成“我要服務”。繼續(xù)推進客服人員輪崗制度，完善接單回單流程，做好一日一清，當日總結，信息及時更新匯總分享，借鑒滿意工單的回復經驗，不斷向“零投訴”目標奮進。嚴格落實公司下發(fā)的《關于各類工單規(guī)范辦理流程、提高辦理質量、辦理時限要求及工單微信轉辦的通知》，各一線班組工作人員無論在接訪還是接電方面，提高工作責任心，嚴格遵循2小時回復機制和首問責任制要求，切實提高服務用戶的質量和處理問題的效率。
?xxxx 4.加強積極協(xié)調能力。對于資料完善的小區(qū)，在遵守交接流程的基礎上，加快交接進度。同時加強各班組之間的配合。
?xxxx 5.增強輿情管控意識及應對能力。在信息社會，輿情管控能力是企業(yè)不可或缺的一項軟實力。要增強輿情管控意識，建立健全輿情監(jiān)測和應對機制。一旦發(fā)現(xiàn)不實信息或負面輿情，要迅速響應、及時澄清、有效引導，維護公司良好形象。
?xxxx 6.嚴格普查，規(guī)范用水。班組間做好溝通協(xié)調，全面加強小區(qū)用水設施的摸排，結合圖紙對小區(qū)供水管道、水表、用水設施進行詳細摸排，加強對無戶、私接飲水機的排查，將這些問題用戶納入收費管理系統(tǒng)，為公司創(chuàng)收。
?xxxx 7.完善電子檔案的儲存?zhèn)浞莨ぷ鳌?/strong>加快進程掃描用戶合同及信息，上傳電子檔案，為日后更加高效、便捷查詢和解釋工作提供途徑。
?xxxx 8.持續(xù)推進水表周期更換工作。根據單位及用戶水表信息統(tǒng)計，根據時間及磨損情況等合理排單，調度人員對影響正常查抄工作的老舊水表進行周期更換。
?xxxx 9.加強內部溝通。通過定期培訓，提升內部員工專業(yè)技能，強化服務意識與團隊協(xié)作精神，致力于提升服務質量。進一步增強溝通協(xié)調能力，建立健全內部溝通機制，確保信息暢通無阻，進一步提升工作效率。
?xxxx 10.持續(xù)推進現(xiàn)場辦公服務。隨著供水范圍不斷擴大，為能夠切實給用戶帶來便捷優(yōu)質服務，營業(yè)將繼續(xù)加大現(xiàn)場辦公服務，同時加強人員培訓，提升專業(yè)技能與服務意識，力求每一次上門服務都能以高效、專業(yè)的態(tài)度，為用戶解決實際問題。 |
