? ?? ?? 楊琳，營(yíng)業(yè)管理中心客服工作人員，每天處理各種用戶(hù)訴求，整合歸納各類(lèi)信息。接收問(wèn)題并努力解決好問(wèn)題是我的工作重點(diǎn)。
? ?? ?? 5月23日接到立豐春天里商鋪的郭先生撥打的12345熱線，對(duì)我司的服務(wù)提出了投訴。他對(duì)于欠費(fèi)停水表示不滿，要求先恢復(fù)供水，再處理水費(fèi)及違約金的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)核實(shí)，這位用戶(hù)已經(jīng)拖欠了一年的水費(fèi)未交，欠費(fèi)本金為2006.40元，違約金高達(dá)1093.24元。在與抄表員溝通后，我們了解到已經(jīng)按照工作流程對(duì)他進(jìn)行了催費(fèi)工作，但他仍未繳費(fèi)，所以我們不得已采取了欠費(fèi)停水的措施。當(dāng)我收到這起投訴工單后，我立刻與他取得了聯(lián)系。電話一接通，他就質(zhì)問(wèn)我憑什么停水？我耐心地與他解釋?zhuān)鎸?duì)他的連珠炮似的指責(zé)和質(zhì)問(wèn)，我只能暫不作聲，等他發(fā)泄完不滿，情緒稍微穩(wěn)定一些后，我再耐心與他進(jìn)行溝通。然而，他仍對(duì)違約金金額不滿，按照相關(guān)規(guī)定，違約金的收取也是合理的?？紤]到用戶(hù)的實(shí)際情況，建議他先結(jié)清欠費(fèi)，好盡快恢復(fù)供水。他說(shuō)：能照顧一下嗎？現(xiàn)在生意太難了，我水費(fèi)一分不差的交上，違約金太高了我承擔(dān)不起。以后我一定按時(shí)繳費(fèi)。經(jīng)過(guò)溝通，我認(rèn)為問(wèn)題大概率能得到解決。好的先生，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在符合我們工作制度的情況下盡力處理好。處理結(jié)果出來(lái)后，我立刻向他反饋。
? ?? ?? 我深知職業(yè)不同、崗位有異，但只要我們腳踏實(shí)地、苦干實(shí)干，一切平凡的工作都可以創(chuàng)造不平凡的成就。在接收每一個(gè)工單后，我都會(huì)詳細(xì)核實(shí)工單內(nèi)容，分析用戶(hù)主要訴求，想好溝通話術(shù)。在回復(fù)每一個(gè)電話前，我都會(huì)告誡自己：一定要語(yǔ)氣溫和、多聽(tīng)取少解釋、要有同理心、要有好態(tài)度。在這個(gè)小小的客服崗位上，我經(jīng)歷了許多、成長(zhǎng)了許多。我會(huì)永遠(yuǎn)堅(jiān)守供水人的服務(wù)理念：待人有溫度、服務(wù)見(jiàn)態(tài)度、落實(shí)強(qiáng)力度、回復(fù)加速度！
