? ?? ?? 我是張孜儀，就職于泰安市自來水有限公司營業(yè)管理中心客服辦公室，負(fù)責(zé)熱線工單的接收、處理工作以及接待來訪用戶的工作。
? ?? ?? 118辦公室作為體現(xiàn)公司形象的一線窗口，在直面用戶時難免會碰到情緒激動、態(tài)度惡劣，所以需要工作人員時刻調(diào)控情緒，語氣平和、態(tài)度真誠的與用戶溝通交流，耐心傾聽用戶訴求，給出合理解決方案，讓用戶滿意而歸。
? ?? ?? 王莊新村某用戶曾在2024年2月26日到118辦公室反映訴求，稱自己是租客，從2023年7月份開始租房子，目前欠費近600元，要求減免水費。溝通中用戶堅稱網(wǎng)格員在發(fā)現(xiàn)水量異常后沒有及時通知導(dǎo)致產(chǎn)生高額水費，也撥打過12345熱線投訴，但是問題一直沒有得到解決。期間用戶情緒非常激動且一直在質(zhì)問為何不通知其水量異常。我在詢問網(wǎng)格員及查詢12345熱線工單回單內(nèi)容后核實，網(wǎng)格員在兩次發(fā)現(xiàn)水量異常后均已張貼《溫馨提示》，且有圖片和錄音為證，而且12345熱線工單此前已給出明確答復(fù)其當(dāng)時表示無異議，并且其之前撥打公司客服熱線后已有工作人員現(xiàn)場對表核量，表數(shù)無誤且確認(rèn)為馬桶漏水，所以表后漏水產(chǎn)生的水費需要用戶承擔(dān)，水費無法減免。聽完我的答復(fù)，用戶先矢口否認(rèn)馬桶漏水，后稱平常從后面的門進(jìn)出從來沒有看到過張貼的提示，也沒人與之對表，更言從來沒有打過客服，不知道客服是什么東西。隨后用戶就開始抹眼淚，不停的說買賣不好干，剛租房子的時候不知道馬桶漏水……用戶哭鬧了近20分鐘，我也溫言軟語的安慰了近20分鐘，在不懈努力下，用戶終于聽勸，經(jīng)多方協(xié)調(diào)，用戶的問題得以解決，用戶滿意離開。
? ?? ?? 周而復(fù)始、人來人往雖然只是我工作狀態(tài)的縮影，但是以小見大、以角覆面，足以說明服務(wù)行業(yè)一直都是最貼近現(xiàn)實、貼近大眾的務(wù)實工作。無論來訪用戶是否和善，我都謹(jǐn)遵公司“待人有溫度、服務(wù)見態(tài)度、落實強(qiáng)力度、回復(fù)加速度”的服務(wù)理念，做好自我情緒管控，做到“以心待人、以誠待人”，用平和的心態(tài)、飽滿的熱情服務(wù)用戶，以己微薄之力助推泰城供水事業(yè)穩(wěn)步前行！
