? ?? ?? 楊新宇，客服話務(wù)專員，負(fù)責(zé)接聽群眾熱線，投訴處理，工單回訪，話務(wù)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作。2月份共接聽熱線電話438個(gè)，通話時(shí)長(zhǎng)13小時(shí)4分鐘，對(duì)用戶的問(wèn)題和投訴予以細(xì)致的回復(fù)和解答，提供更快的響應(yīng)和服務(wù)。
? ?? ?? 本月正逢春節(jié)值班期間，環(huán)山路白馬石橋附近突發(fā)管道爆裂情況，致使東部部分高壓停水，恰逢節(jié)日點(diǎn)，大部分用戶過(guò)年家中候客人無(wú)法做飯，急需用水。居民來(lái)電情緒激動(dòng)、言辭激烈。我一邊積極協(xié)調(diào)部門到場(chǎng)查看處理解決，催促加快進(jìn)度維修完成，保持及時(shí)溝通；一邊做好用戶情緒安撫工作，不厭其煩的積極解釋道歉，保證用戶對(duì)服務(wù)的滿意度。中午加班加點(diǎn)守在話務(wù)機(jī)旁，邊吃飯邊接聽電話，當(dāng)天上午單人話務(wù)量突破60個(gè)，耐心細(xì)致的安撫每一個(gè)來(lái)電人。
? ?? ?? “我家水管裂了，嘩嘩漏水，快來(lái)給我修一下”“”我家水流怎么這么小，來(lái)看看什么情況”“這個(gè)月水費(fèi)不正常啊你給我看看賬單哪里的事”“新買的二手房，怎么辦理水的過(guò)戶”，用戶的需求各異，頭戴耳機(jī)一邊傾聽解答一邊敲鍵盤已經(jīng)成了日常，成為用戶的“出氣筒”也是接線工作的一部分，就需要保持耐心友善的態(tài)度來(lái)化解沖突。當(dāng)忙起來(lái)的時(shí)候幾乎連喝水的時(shí)間都沒(méi)有了，要盡快把用戶訴求記錄查詢，并將工單派發(fā)給承辦部門。我在這個(gè)舉足輕重的位置上，更像一顆螺絲釘，同各部門之間作著有效的配合，將話務(wù)工作進(jìn)行的有條不紊。
? ?? ?? 每當(dāng)聽到用戶的一句謝謝，一句滿意，就覺得再累也值得，這代表著用戶對(duì)我服務(wù)的認(rèn)可，代表了工作的價(jià)值，也代表了我今后的工作方向。
